Sicher

Versicherungen sind wie Anker, die das Schicksal in den undurchsichtigen Strömungen des Lebens berechenbar halten sollen. Hierbei geht es darum Risiko und Schutz in einer Klammer gegenüberzustellen. Was mathematisch zwar möglich ist, aber im Alltag ziemlich abstrakt bleibt.

Um unter den Schutzschirm eine Versicherung zu schlüpfen, bedarf es allerdings einiges Papierkrams. Ich bin kein Freund von Formularen. Wann immer ich diese papiergewordene Leere vor mir habe, bin ich unfähig sie mit den notwendigen Informationen zu füllen. Nach Möglichkeit suche ich mir einen menschlichen Lotsen für die Navigation zwischen den Spalten und Textfeldern. Als ich bei meiner Hausbank anfrage, die auch Versicherungen für jede Lebenslage anbietet, verweist mich eine freundliche Stimme am Telefon an meinen neuen Sachbearbeiter. In meiner Abwesenheit war die Bankfiliale, drei Staßen weiter, dicht gemacht worden, so erfuhr ich. Ich müsse nun in einen anderen Ortsteil zu einer anderen Filiale, um meine Haftpflichtversicherung in eine Familienhaftpflichtversicherung zu ändern. Am nächsten Morgen mache ich mich gleich auf den Weg.

Ich hatte Mucki ein paar Mal geradeso davon abhalten können, größeren Sachschaden zu verursachen. Dreijährige Jungen sind eine permanente Bedrohung für anderer Leute Hab und Gut. Mir wurde das langsam zu anstrengend diese zwergwüchsige Gefahr ständig mit Argusaugen im Blick zu behalten. Besser man überließ seine Nerven den professionellen Risikoexperten. Meinen neuen Kundenbetreuer habe ich allerdings nicht gefunden. Ich verirrte mich auf dem Weg zu ihm. Hielt aber an einer anderen Zweigstelle meiner Bank, die von Aussen als Versicherungsagentur gekennzeichnet war, um nach dem Weg zu fragen. Ich öffnete die Tür zum Kundencenter, einem Raum mit drei höhenverstellbaren Schreibtischen und drei Sachbearbeiterinnen darin, und erklärte mein Anliegen: Dass ich eigentlich einen Termin hätte, aber gerade nicht genau wüßte wo. Eine der Damen bittet mich an ihren Arbeitsplatz. Sie versucht herauszubekommen, wo ich mich befinden soll. Nach kurzer Recherche bestätigt sie mir, dass ich am falschen Ort bin. Ich frage, ob es nicht möglich sei – wo doch draussen Versicherungsagentur draufsteht – mein Anliegen gleich bei ihr zu erledigen. Nach kurzem Zögern bietet sie mir die Dienstleistung an, die eigentlich nicht mehr zu ihrem Aufgabengebiet gerhört.

Scheinbar hat auch sie ein Problem mit dem Ausfüllen von Formularen. Auf ihrem Bildschirm, so berichtet sie mir, würden widersprüchliche Informationen auftauchen. Es scheint ein relativ kompliziertes Verfahren zu sein, einen Privathaftpflichtvertrag in den Status Familie zu überführen. Schließlich gelingt es ihr, die erforderlichen Dokumente ausfindig zu machen. Ich frage sie, warum die unterschiedlichen Teile ihres Unternehmens so wenig miteinander zu tun hätten, wo doch draussen das Gleiche draufstände und ich doch eigentlich genau bei ihr richtig sitzen müsste, wegen dem Kundencenter-Schild und so. Darauf hin meint sie nur, dass sich das alles geändert hätte und eigentlich eine andere Filiale jetzt dafür zuständig sei. Früher aber, wäre bei ihr hier drinnen richtig was los gewesen. Sie erzählt mir Dinge, die selbst ich mir kaum vorstellen kann: Von Leuten, die damals monatlich bei ihr vorbeigekommen sind, um in Bar für ihre Versicherungsleistung zu bezahlen. Ich finde den Gedanken schön, jeden Monat für die eigene Sicherheit bei seiner Versicherung vorbeikommen zu müssen. Überlege mir, ob dieser regelmäßige Gang nicht Vorteile auf beiden Seiten hat: Für den Versicherten, weil er als Bareinzahler doch bestimmt ein immens gesteigertes Bewußtsein für die Risiken seiner Existenz hat, und für die Versicherung, weil genau dieses Risikobewusstsein des Versicherten Schadensfälle zuverlässig verhindert. Ja, tatsächlich, wenn ich so darüber nachsinne: Ich meine beobachtet zu haben, dass heutzutage, wo doch alles automatisch abgerechnet wird, wesentlich mehr Sach -und Personenschädliches passiert. Vielleicht ist der Vollautomatismus der Digitalisierung doch nicht so gut für die Allgemeinheit. In ein paar Jahren wird es die drei Sachbearbeiterinnen wahrscheinlich nicht mehr geben. Dann wird sich ein sprechender Algorithmus auf irgendeinem Server um meine Problemchen kümmern. Aber von wem sollen denn die wenigen verirrten Kunden erfahren, dass früher, zu den Zeiten in denen Versicherungsgeschäfte noch in Bar abgewickelt wurden, die Welt noch viel sicherer war?

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